編者按：歷經多年發展，物業管理行業由粗放發展逐漸步入相對成熟和規范的新階段。
規模不斷擴大，行業集中度逐漸提高，管理水平顯著提升。站在時代發展的風口，越來越多的物管企業加快了轉型步伐。在為業主提供好服務的同時，構建起完整的生態鏈條，成為推動城市建設不可或缺的重要一環。
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未來，物業管理行業將走向何方？那些已經在市場中占據一席之地的企業有哪些成功經驗？中國網財經通過與物業人的對話，揭開物管企業可持續發展的底層邏輯，共話行業新發展。
中國網財經1月30日訊(記者 劉小菲)大數據、云計算和人工智能等技術應用的普及，中國物業企業的數字化轉型逐步走向深水區。從“可選項”到“必答題”，從單一產品和技術創新，到全產業鏈和全場景生態的覆蓋，數字化正在重塑物業企業經營與增長邏輯，為高質量發展注入新動能。
作為一個在物業行業摸爬滾打20年，且自2012年起就負責綠城服務科技板塊的“老兵”， 綠城科技集團董事長吳志華在近期接受中國網財經記者專訪時，多次感嘆“物業服務數字化的不易”。
吳志華認為，物業行業面臨規模不經濟效應、人口紅利消逝的雙重挑戰，“科技是企業當下乃至未來實現破局的關鍵，甚至可以說是唯一途徑”。其指出，要充分建立以算法支撐的高品質服務體系和以客戶畫像支撐的差異化產品體系，從而突破發展瓶頸，支撐企業穩健、快速發展。
吳志華強調，以數字化改造物業行業已成為共識，不過行業尚未完成從量變到質變的突破，這為我們創造了巨大的市場空間和發展機遇。
物企數字化轉型的兩條路徑
隨著物業行業規模的不斷擴大以及市場集中度的提升，物業企業迫切需要通過管理要效益，數字化成為各大企業“不約而同”的選擇。
對于物業企業的數字化路徑，吳志華在10年的實踐經驗中總結出了兩條：一是以業數融合為基礎，構建以算法為支撐的服務體系；二是以客戶畫像為基礎，構建有差異化的產品體系，破局效率瓶頸。
在一部分人的認知里，“數字化”是一個時髦的概念，什么東西一旦跟“數字化”掛鉤，瞬間變得高大上起來，走在了趨勢和風口前沿。吳志華在與中國網財經記者交流中，也談到了這種“為了數字化而數字化”的行為。他認為，企業要堅守數字化的初心，數字化應該以員工和業主為中心，為員工提供更簡單的工作方式，為客戶創造更美好的生活體驗，“員工和業主不愿意使用的數字化是形式主義和官僚主義的數字化”。
還有部分人認為，“數字化”就是硬件的堆砌，越高大上越好，設備越多越貴越好。對此，吳志華指出，“業數融合”才是“數字化”的王道，需要對業務流程進行研發、拆解，根據業務場景對生產要素進行重新組合，而不僅僅是文件的修訂。
吳志華提到：“沒有完美的系統，只有進化的系統，仗要一場一場打，飯要一口一口吃。企業不能寄希望于馬上擁有一個完善的數字化系統，而應該從公司實際出發，從最容易實現價值的領域著手。系統開發應由業務部門驅動，業務提出需求——需求沉淀產品——產品支撐運營——運營提升業務，以此構成系統化的PDCA良性循環，才能讓數據在業務中流動，在流動中進化，最終實現數字生活新服務下生產要素的重新組織?！?/p>
科技轉型的核心價值是通過產品服務人
2022年12月初，綠城服務、長城物業、萬物云和中海物業在深圳簽署了《住宅物業服務倡議書》。倡議書提到，曾幾何時，物業行業暢談科技與增值服務，而少談物業管理本質。行業從業者需正本清源，明確行業的產業定位、市場主體與責任等根本問題，讓公眾了解物業管理服務的價值與意義。
實際上，在很多物業企業眼中，科技創新和數字化轉型，有助于提升服務運營質效，降低運營成本，深化服務質量，以及減輕拓展壓力。吳志華也認為，“科技賦能”與“提升服務”并不矛盾，科技正是對回歸物業本質的新基礎設施構建。
吳志華告訴中國網財經記者：“物業公司的科技轉型，從表面上看是關于數字技術的創新和管理、服務的提升，然而，去洞悉其底層邏輯，永遠離不開一個核心要素，那就是人。在物業企業科技轉型的過程中，每一次產品和服務的迭代，其核心價值應當是通過產品服務人，而服務的本質是用戶是否通過產品帶來的服務得到了滿足。”
“企業應當尊重用戶、理解用戶并成就用戶，進而實現企業自身價值的沉淀和提升，實現企業的可持續發展?！眳侵救A如是說。
在此次采訪中，吳志華還援引了綠城服務集團創始人宋衛平的一句話，即“物業服務向生活服務轉型升級，將數字化融入服務場景，持續迭代完善產品，要懂服務、也會經營、更善管理，數字化科技賦能是強大工具支撐”。在這個理念的支撐下，綠城服務連續13年榮獲物業服務百強滿意度領先企業第一名。
行業尚未完成從量變到質變的突破
“以數字化改造行業已成為共識，但行業尚未完成從量變到質變的突破”。在談到整個物業行業的數字化時，吳志華這樣說。不過，他認為，這也創造了巨大的市場空間和發展機遇。
在采訪的過程，吳志華介紹了綠城服務的數字化進程。2022年上半年，綠城服務整合4家科技公司，形成綠城科技集團，進行獨立市場化運作，吳志華則是集團的“掌舵人”。在此之前，吳志華的“角色”是綠城服務集團的行政總裁。
據了解，綠城科技集團一方面對內支撐整個集團生活服務體系的落地應用，推動企業數字化轉型升級；另一方面依托“平臺+管家”的核心能力，對外輸出數字化產品和服務，助力物業服務、生活服務和城市服務的數字化轉型。
此前，在2021年業績發布會上，綠城服務的管理層明確了2025年做到500億營收的目標，其中科技服務占到5%，為25億。據吳志華透露，2022年，綠城科技的市場化營收已經突破5億元。
吳志華個人身份的轉變意味著什么，是否說明綠城服務對科技的重視更上一層樓？綠城服務是否在對標萬物云？科技集團25億元的營收目標是否有壓力？對于上述幾個問題，吳志華均沒有正面回答。他僅表示，綠城服務的數字化戰略，是綠城建設幸福生活服務商的必由之路，也是我們要長期為之努力的戰略方向。此外，自2012年至今，綠城科技在服務科技化領域累積研發投入已超10億元。
“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代，企業需要在規模、品質、效率、科技、服務、生態等每個領域都拼盡全力”。在談到當下的物業服務行業的發展狀況時，吳志華這樣評價道。吳志華也做了進一步解釋，物業企業最大的威脅不是來自行業內外部的競爭對手，而是傳統物業管理的規模不經濟效應以及人口紅利消逝的挑戰。如何解決這兩個瓶頸，將決定公司能做得多大、走到多遠。
對于下一階段的整體發展趨勢，吳志華認為，未來行業或將形成以科技和數字化為核心的競爭態勢，企業若能率先突破當下的瓶頸，充分進行數字化轉型，完成從量變到質變的演變，就能在日益激烈和嚴酷的市場競爭環境中搶占先機，立穩腳跟。這既是時代帶給我們的挑戰，也是前所未有的機遇，逆流而上的勇者定將不負時代。
