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中國網財經3月13日訊 消費者權益保護工作對于防范化解金融風險、構建穩定營商環境、支持經濟社會發展具有重要意義。中國工商銀行北京市分行始終堅持以人民為中心的發展理念，深入踐行國有大行的政治使命、責任擔當，不斷自我完善、自我突破，努力開創金融消保工作新格局，以全面保護消費者合法權益為內生動力積極助推自身高質量發展。
夯實基礎，前端發力
積極適應內外部形勢變化，完善消保工作機制流程，針對客戶需求，結合工作需要，累計建立10余項消保制度，覆蓋組織機制、事前審查、糾紛化解、宣傳教育等消保工作全領域；構建起覆蓋全轄的三級消保工作體系，創立1400余人的專兼職消保工作隊伍，持續提升消費者權益保護精細化管理水平。自2021年起，工行北京分行聚焦前端發力，通過消保審查、新產品消保準入和后評價管理機制的配套運行，力爭各項金融產品在設計、營銷和服務各個環節均有效貫徹消保理念，落實消保規范。通過新媒體開辦“小工幫你問”專欄，收集廣大客戶對各類金融產品和服務的疑問，從消保理念、客戶體驗角度答疑解惑，消除信息差，提升客戶對工行產品和服務的滿意度。通過事前審查、事中管控和事后監督的消保全流程管控，積極助力全行經營高質量發展。
暢通渠道，自我突破
面對客戶日益多樣化的金融服務需求，工行北京分行堅持以客戶為中心，主動與客戶換位思考，著力提升客戶體驗和滿意度，充分尊重和保護金融消費者合法權益，傾力打造人民滿意銀行。該行暢通投訴受理渠道，通過95588客戶服務熱線、微信公眾號、消保專線電話和網點投訴熱線等多條渠道，積極征詢客戶對產品和服務的意見建議，廣泛傾聽來自不同客戶的聲音，積極滿足客戶多樣化訴求。特別是針對客戶反映的共性問題，積極復盤反思、追根溯源，持續推動產品服務創新升級，以滿足人民群眾合理金融需求為實現路徑和最終目標，全力構建“客戶投訴暢通受理—主動解決—反饋提升”的管理閉環。
守正創新，宣教助民
工行北京分行始終秉承“金融為民，教育為先”理念，主動壓實消費者權益保護主體責任，圍繞各類金融消費者，尤其是新市民、一老一小等重點群體的生活場景、消費場景和工作場景，積極探索宣教新渠道、新模式、新內容，積極利用全行470多家網點消保宣教專區和工行驛站，50多家農村普惠金融服務點，以及主流媒體和新媒體等線上線下平臺，投放多樣化宣教內容和宣傳物料。該行積極創新消保宣教形式，響應老年人、新市民、大中小學生等不同客群對金融知識的需求，攜手養老院、街道辦事處、大專院校、少年宮等合作單位，以人民群眾喜聞樂見的方式，傳播正確行使消費者八項權益理念，普及防范電信網絡詐騙、遠離非法借貸、保護個人信息安全、依法維護自身權益等金融知識，助力提升消費者金融素養和風險防范能力。2022年，工行北京分行組織開展各類線上線下消保宣教活動2800余次，參與員工1.9萬人次，發放宣傳物料22萬余份，覆蓋消費者超260萬人次，社會影響力和美譽度持續提升。
后續，工行北京分行將進一步增強金融工作政治性人民性，以更加強烈的責任感使命感多維持續發力，從更高的起點持續推進消費者權益保護工作，持續提升金融消費者獲得感、幸福感和安全感，積極助力首都金融業高質量發展。
